Plan du projet « Collaboration régionale » en Flandre orientale
Vision autour de la structure régionale
Au sein de notre organisation, nous nous efforçons constamment de nous améliorer et d’être plus efficaces. C’est pourquoi, en collaboration avec les responsables de nos bureaux, nous travaillons depuis quelque temps à l’optimisation de la collaboration au sein des bureaux et entre eux. Une étape clé dans ce processus consiste à rassembler nos bureaux en de plus grandes entités régionales.
Pourquoi ce regroupement régional ?
Le choix de regrouper les bureaux en entités régionales est une décision stratégique visant à créer une organisation plus forte et plus efficace. À la demande de la CAPAC, la réglementation a été modifiée, ce qui a permis une meilleure redistribution des dossiers et une collaboration plus aisée entre les bureaux. Ce changement comporte plusieurs avantages :
1. Plus de flexibilité dans la répartition des tâches et des ressources
En rassemblant les agents et les moyens au sein de plus grandes régions, nous pouvons les déployer de manière plus souple. Cela permet de mieux répartir la charge de travail et de répondre plus rapidement à l’évolution des besoins au sein de l’organisation.
2. Une amélioration de l’efficacité grâce à des processus harmonisés
Le fait de regrouper certains bureaux et d’harmoniser les processus rend le travail plus efficace. Les rôles et les responsabilités sont clairement répartis, ce qui améliore la prestation de services.
3. Une meilleure collaboration entre les bureaux
En réduisant la distance physique et organisationnelle entre les bureaux d’une même région, nous favorisons la collaboration. Les collègues peuvent plus facilement partager leurs connaissances et expériences, renforçant ainsi l’esprit d’équipe et améliorant la prestation de services.
4. Une uniformité dans les méthodes et procédures de travail
Une plus vaste approche régionale signifie également une possibilité de standardisation et d’harmonisation des processus de travail. Cela crée plus de clarté au sein de l’organisation et permet d’assurer plus facilement la qualité et la cohérence du travail dans l’ensemble des bureaux.
Les moments de feed-back
Après avoir présenté les plans aux agents et aux dirigeants, nous avons instauré des moments de feed-back périodiques afin d’impliquer tout le monde et de rendre le processus transparent. Ces moments nous permettent également de détecter rapidement les préoccupations ou les nouvelles idées et d’ajuster le projet si nécessaire.
Le plan d’implémentation
Après la prise de décision, il est primordial d’établir un plan d’implémentation détaillé. Ce plan comprendra des étapes, des responsabilités et des calendriers clairs afin que la nouvelle collaboration régionale puisse être mise en œuvre efficacement et que tout le monde sache ce que l’on attend de chacun(e).
La collaboration comme clé du succès
Nous ressentons clairement le besoin de nous unir et chaque jour, nous collaborons donc avec les meilleures intentions. Mais nous ne sommes que des êtres humains et nous ne pouvons malheureusement pas faire de miracle. Le manque de ressources humaines est et reste notre limite commune. Malgré tout, il n’y a qu’une seule solution : unir nos forces.
Travailler ensemble pour faire mieux, telle est la clé. Pour cela, nous devons tous avoir le courage de dépasser la mentalité du « chacun pour soi » et d’entamer un dialogue ouvert avec les autres. Nous devons être prêts à assumer des responsabilités, chacun selon ses connaissances et ses capacités, et à nous efforcer de nous améliorer.
Notre objectif n’est-il pas au fond que tout le monde en ressorte gagnant, en particulier nos clients ?
Pieter Sentrie – ORG
Sandra Van Huffel – CAPAC Région Flandre orientale
« En tant que nouveau collaborateur, j’ai directement commencé à travailler dans le fonctionnement par région, donc je ne connais finalement rien d’autre. La réunion kick-off a été une chouette occasion d’apprendre à connaître les collègues. En petits groupes, nous avons abordé ensemble le mode de fonctionnement. La collaboration entre les différents bureaux est un atout majeur. S’il y a du retard quelque part, tout le monde contribue à le résorber. Cela ne profite pas seulement à nous, mais aussi aux clients. Ils peuvent désormais prendre rendez-vous dans différents bureaux, et les appels téléphoniques comme les e-mails sont gérés par tout le monde. »
Merel Desmadryl – CAPAC Gand
« Pour moi, le projet de Collaboration régionale est une évolution logique et naturelle, compte tenu du nouveau fonctionnement de l’ONEM et de la notion de solidarité bien ancrée au sein de la CAPAC. Grâce au travail à distance, nous avons vu qu’une bonne collaboration entre bureaux était possible. Il reste encore quelques questions pratiques à régler, mais pour la plupart de nos collègues, l’esprit de solidarité s’étend déjà à « notre » province. »
Els Stevens – CAPAC Alost
« C’est chouette de collaborer avec une grande équipe et d’augmenter ainsi les ressources de chacun. Cela permet de souffler un peu. Je ressens beaucoup d’enthousiasme de la part de chacun quant aux innovations et aux possibilités pour l’avenir. La CAPAC se numérise de plus en plus et le fonctionnement du bureau sans frontières est de plus en plus fructueux. Les clients semblent également satisfaits : nous les aidons plus rapidement et nous recevons de plus en plus de compliments. »
Laura Vander Eecken – CAPAC Gand
« Les agents chargés du traitement des C2 ont été les premiers à être invités à collaborer davantage. Au début, il a fallu s’y habituer. Les problèmes ou les ambiguïtés que vous auriez abordés avec vos collègues sont soudain devenus réels pour tous les bureaux. Il est vite apparu qu’il était important de conclure des accords pour que même une simple impression de document soit traitée de la même manière. Aujourd’hui encore, les accords, les changements et les méthodes de travail font l’objet de discussions. Grâce à la collaboration et à l’entraide entre les bureaux, nous avons pu rattraper considérablement notre retard. Si un bureau ne s’en sort pas seul, l’on fait appel à l’aide collective. Le travail d’équipe est très important, c’est la seule façon de bien travailler ensemble. »
Linda Desmet – CAPAC Gand
« Pour moi, c’était très intéressant de commencer à travailler en tant que gestionnaire de processus Admissibilité dans cette nouvelle dynamique régionale. Nous collaborions depuis déjà un certain temps étroitement avec les bureaux de Flandre orientale. Nous nous sentions donc déjà à l’aise, mais pour remplir la fonction, il a parfois fallu y aller à tâtons. Où se situent les besoins et comment puis-je aider au mieux mes collègues ? Au cours des premiers mois, nous nous sommes principalement concentrés sur des questions pratiques telles que l’harmonisation des différentes méthodes de travail. Maintenant, nous voulons aller plus loin et voir comment nous pouvons améliorer ensemble la qualité du contenu des dossiers. C’est très agréable de sentir que tout le monde tire à la même corde pour faire de cette dynamique régionale un succès. Les trois bureaux collaborent le plus harmonieusement possible afin d’offrir aux clients des chances égales. Pour moi, il serait impensable de revenir en arrière ! »
Hannelien Decroos – CAPAC Gand
« Nous savions qu’il serait difficile que tous les collaborateurs soient sur la même longueur d’onde. Et cela s’est en effet avéré être la plus grande difficulté, mais au fur et à mesure que le projet avançait, la collaboration est devenue de plus en plus harmonieuse. La communication entre le responsable régional et les chefs d’équipe (team leaders), ainsi qu’entre les collègues eux-mêmes, est très bonne, de sorte que les problèmes sont traités rapidement et efficacement.
Les gestionnaires de processus ont élaboré des procédures de travail aussi uniformes que possible, ce qui porte clairement ses fruits. En résumé, je pense que nous pouvons considérer ce projet pilote comme très positif et je crois fermement qu’il s’agit de l’avenir pour l’ensemble de la CAPAC. »
Christophe Debbaut – CAPAC Gand
« Au début, les questions sur le déroulement étaient nombreuses. Mais grâce à la bonne collaboration entre les bureaux et les accords fixés (en matière de paiement, d’admissibilité, de vérification…), tout s’est relativement bien déroulé. En cas de problème, l’on se concerte afin d’arriver ensemble à une solution. »
Xavier Minne – CAPAC Gand
« La région de Flandre orientale est sans nul doute un exemple pour l’avenir. Il était toutefois nécessaire de maintenir plusieurs bureaux afin que la charge de travail et l’afflux de clients restent dispersés. Il ne faut pas oublier qu’à l’origine, trois bureaux distincts avaient leur propre fonctionnement et leur propre façon de faire. Chacun(e) avait ses propres habitudes. Il s’agit donc pour chacun de faire des concessions.
Je suis satisfait de la façon dont cela fonctionne, car nous aidons ainsi le client plus rapidement. Il est très positif de constater qu’il est plus facile de rattraper le retard et que ce dernier est résorbé plus rapidement pendant les périodes plus chargées. »
Thomas Boterbergh – CAPAC Alost
