Gestion renforcée des processus au sein de ORG
Premières initiatives en la matière…
En juin 2023, le département ORG a entrepris de renforcer la gestion de ses processus en désignant trois gestionnaires de processus, chacun responsable d’un domaine clé : l’admissibilité, l’indemnisation et la gestion des dettes. Cette première initiative visait à améliorer l’efficacité opérationnelle et à garantir une application plus uniforme des procédures au sein des bureaux.
En parallèle, des réseaux d’experts ont été créés pour faciliter la collaboration entre les bureaux locaux et l’administration centrale. Le but de ces réseaux est de permettre aux experts des différents domaines d’échanger sur les difficultés rencontrées, de proposer des solutions et de contribuer activement à l’amélioration continue des processus. Grâce à ces espaces de concertation, les bureaux disposent d’un canal direct pour faire remonter les problèmes et travailler collectivement à leur résolution.
… et des premiers résultats concluants !
L’année 2024 a marqué la première phase de fonctionnement de ces réseaux. Dans l’ensemble, les retours des gestionnaires de processus et des experts impliqués sont très positifs. La mise en commun des connaissances a favorisé une meilleure compréhension des enjeux et a permis d’harmoniser progressivement les pratiques entre les bureaux. De plus, les échanges réguliers ont facilité l’identification rapide des obstacles et ont contribué à une approche plus cohérente et efficace dans le traitement des dossiers.
Mise en œuvre de projets concrets
Afin de renforcer cette dynamique, nous avons mené plusieurs projets au sein des processus :
Indemnisation
Nous avons mis en place un projet visant à encourager l’utilisation des cartes de contrôle électroniques chômage complet, ou eC3, afin de payer les clients plus rapidement et de diminuer la charge de travail des bureaux. Ceux-ci y ont contribué en suggérant des actions concrètes et en participant activement à leur mise en place. À titre d’exemple, nous avons renforcé l’information et la promotion autour des eC3 (lors des échanges avec les clients au guichet Info et pendant les rendez-vous). Grâce à l’implication des bureaux de paiement, le pourcentage d’utilisation des eC3 est passé de 63 % début 2024 à 70 % début 2025.
Admissibilité
Nous avons lancé un plan d’action avec les bureaux afin de réduire le nombre total de dossiers incomplets renvoyés par l’ONEM, ou C51, améliorant ainsi la qualité des dossiers introduits à l’ONEM et garantissant une meilleure conformité aux exigences réglementaires. Grâce à une analyse approfondie, nous avons pu déterminer les causes de ces erreurs et avons mis en place une procédure uniforme de traitement des dossiers incomplets. Cette procédure uniforme nous a permis d’atteindre un pourcentage de C51 de 11,53 % en 2024, contre 12,82 % en 2023. La prochaine étape sera de développer des guides et des formations ciblées pour les agents, afin d’uniformiser les pratiques et de renforcer la qualité des documents soumis.
Gestion des dettes
Pendant la période COVID, les dettes de la CAPAC ont augmenté. Afin de centraliser les processus de recouvrement et d’en améliorer l’efficacité, nous avons créé une cellule centrale de gestion des dettes à Bruxelles. Les bureaux ont ainsi été libérés de cette charge de travail. La cellule de Gestion des dettes offre également une assistance dans le traitement de dossiers complexes et la vérification des paiements effectués et contribue à dispenser des formations.
Et après ?
En 2025, l’objectif est de consolider cette dynamique en renforçant encore la coordination entre les différents acteurs. Il s’agira d’optimiser les procédures, de clarifier les rôles et responsabilités et de mettre en place des outils permettant un suivi plus efficace des actions entreprises. Un accent particulier sera mis sur la formation continue des experts et des gestionnaires de processus afin d’assurer une mise à jour constante des compétences et une adaptation aux évolutions réglementaires.
Nous assurerons également un suivi régulier pour mesurer l’impact de ces initiatives et identifier les axes d’amélioration, avec notamment la création d’un nouveau tableau de bord de performance pour suivre les indicateurs clés et ajuster les stratégies en fonction des retours du terrain. De nouvelles synergies seront explorées entre les bureaux et l’administration centrale pour favoriser davantage la collaboration et l’échange de bonnes pratiques.
Grâce à cette approche, nous poursuivons nos engagements en faveur d’une gestion plus structurée et efficace, où l’expertise et la collaboration restent au centre des priorités. En renforçant les échanges et l’uniformisation des pratiques, l’organisation s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue au service de ses missions et de ses équipes.
Edina Pitic, Amedeo Cedrone et Dieter Sabbe – ORG
« Je me réjouis de la création du réseau d’experts en indemnisation. Cela nous permet de discuter des méthodes de travail avec d’autres bureaux et de voir où nous pouvons apporter/demander des améliorations afin de payer les clients rapidement et correctement. Maintenant, grâce au réseau, nous savons également vers quel expert nous tourner en cas de questions spécifiques.
Nous examinons aussi les possibilités de formation afin que nos nouveaux collègues puissent être formés grâce au mentorat Indemnisation qui a été organisé pour la première fois en septembre 2024. Le réseau favorise également la collaboration dans le cadre du nouveau projet de fonctionnement par région. En effet, nous pouvons facilement consulter les autres bureaux et demander des conseils lors des réunions du réseau. »
Els Verbruggen – CAPAC Bruges
« Grâce au réseau d’experts, nous avons l’occasion d’interroger nos collègues pour savoir comment ils fonctionnent en pratique dans leurs bureaux. D’ailleurs, j’ai moi-même déjà recueilli plusieurs idées intéressantes. C’est aussi chouette de contribuer tous ensemble à l’uniformisation des méthodes de travail. Cela ne peut qu’être bénéfique au travail sans frontières ! »
Hannelien Decroos – CAPAC Gand
« Cette initiative a permis d’uniformiser plusieurs procédures afin d’aller vers une augmentation de la qualité. À titre personnel, je vois une amélioration sur ce point. En outre, le fait d’avoir un réseau avec lequel nous pouvons échanger sur les cas que nous rencontrons permet d’obtenir des solutions aux problèmes rencontrés. En espérant que cela continue en 2025 pour que nous puissions faire encore mieux ! »
Jeremy Sinecharles – CAPAC Charleroi
« Travailler à la CAPAC peut être très gratifiant, même si le stress lié aux différentes tâches administratives est parfois pesant. Le réseau d’experts/référents peut être perçu comme une « charge de travail » supplémentaire : avec l’augmentation des demandes d’aide et de soutien, les agents ont dû gérer un volume de travail beaucoup plus important que d’habitude. Cela dit, le réseau nous donne l’occasion de nous exprimer, d’échanger, de mettre des méthodes de travail en commun et de mieux connaître les collègues des autres bureaux de paiement. »
Séverine Blaise – CAPAC Verviers
« Le réseau d’experts est un groupe qui œuvre à l’élaboration d’une méthode de travail globale. J’apprécie le fait que l’on puisse y échanger nos idées et nos expériences, ce qui nous permet d’en savoir plus sur le fonctionnement des autres bureaux. En outre, je pense que c’est en réfléchissant ensemble à la question du chômage et aux problèmes qui se posent que nous trouverons des solutions. »
Lien Jespers – CAPAC Turnhout
