Réorganisation de la téléphonie – Projet « Reotel »
La CAPAC s’est engagée à remanier fondamentalement son service téléphonique pour le rendre plus efficace et plus orienté clients, en améliorant de manière significative l’accessibilité pour ses clients.
Besoin de plus d’accessibilité
Lors de la pandémie du coronavirus, il est clairement apparu que le système téléphonique existant ne pouvait pas faire face à une charge accrue. En raison de l’afflux massif d’appels, le système a été surchargé et n’a pas tenu, avec pour conséquence de graves perturbations des services. À l’époque, pour faire face à cette crise, une solution temporaire avait été mise en place : seuls les plus grands bureaux étaient joignables en première ligne via le Contact Center, tandis que la deuxième ligne fonctionnait exclusivement par le biais d’un système de rappel. Bien que cette mesure d’urgence ait permis d’alléger la charge, les enquêtes de satisfaction menées auprès des clients ont montré que bon nombre d’entre eux regrettent l’accès téléphonique direct et que le mode de fonctionnement actuel ne répond pas aux besoins, tant des clients que des collaborateurs.
Pour le Contact Center, le transfert des appels vers une deuxième ligne est essentiel, car environ 30 % des demandes nécessitent un traitement plus approfondi. Cependant, les limites du système actuel sont source de frustration tant pour le personnel que pour les clients, ce qui souligne la nécessité d’une solution structurelle allant au-delà d’ajustements temporaires. En 2024, nous avons donc lancé le projet Reotel, une réforme ambitieuse qui vise à améliorer structurellement l’accessibilité téléphonique. Grâce à une approche plus efficace et à des processus de travail internes optimisés, la CAPAC souhaite non seulement accroître son accessibilité, mais aussi garantir un service téléphonique cohérent et de qualité.
Un projet en plusieurs phases
Des remaniements organisationnels
Nous avons lancé la première phase du projet en automne. Cette dernière se base sur une restructuration profonde des contacts de première ligne. Les agents de première ligne du Contact Center ont été intégrés à un département centralisé gérant l’ensemble des contacts avec les clients (ORG). Cela permet d’uniformiser l’organisation et de garantir aux clients le même service partout, quel que soit leur lieu de résidence. Parallèlement à ce remaniement organisationnel, nous avons également modernisé l’infrastructure téléphonique. Cette migration technologique du système d’appel de première ligne garantit un flux d’appels plus fluide et une plus grande flexibilité en cas de périodes d’affluence.
Premier résultat de cette modification ? L’amélioration de l’accessibilité de nos bureaux, de sorte que les clients ont immédiatement quelqu’un au bout du fil. En outre, nous avons introduit un système de suivi qui simplifie la gestion quotidienne et nous permet d’intervenir immédiatement pour faciliter le traitement des appels. Cette première phase sera encore affinée en 2025.
Déploiement flexible du personnel
La deuxième phase du projet met l’accent sur la capacité d’adaptation et la flexibilité afin que nos services fonctionnent de manière optimale, même en période de forte affluence. Nous voulons y parvenir en renforçant le Contact Center et en fournissant un soutien supplémentaire pendant les périodes de forte affluence par l’intermédiaire d’agents des bureaux. Ainsi, les appels de première ligne restent fluides. Nous examinons également les possibilités de décentralisation de notre Contact Center. Cela signifie que les agents pourraient travailler depuis différents endroits, mais que le contrôle reste centralisé pour garantir l’efficacité. Pour optimiser encore davantage la qualité du service, nous avons défini des Service Level Agreements (SLA), que nous contrôlons systématiquement afin de garantir des accords clairs sur les temps de réponse et de traitement des appels.
Innovation technologique
Dans la troisième et dernière phase, nous nous engageons à simplifier davantage les systèmes en passant à une plateforme intégrée unique. Actuellement, toutes les données ne sont pas disponibles dans le système actuel, ce qui entraîne parfois un manque d’efficacité. En centralisant tous les appels et processus au sein d’une même plateforme, nous rendrons non seulement le service plus convivial pour nos agents, mais nous fournirons également à nos clients des réponses plus rapides et plus précises à leurs questions.
Une amélioration des services
Avec « Reotel », la CAPAC fait un grand pas vers un service téléphonique moderne, accessible et orienté clients. La combinaison de réformes organisationnelles, d’innovations technologiques et de déploiement flexible du personnel garantit que les clients seront désormais servis de manière fluide et efficace, tandis que les processus de travail internes seront optimisés, pour un avenir durable.
Stéphane Leybaert – Contact Center
Pieter Sentrie – ORG
