Parole à nos présidents
Notre force : l’esprit d’équipe
Au sein de la sécurité sociale belge et plus particulièrement dans le domaine de l’emploi, la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) offre aux citoyens et aux citoyennes une protection contre les effets du chômage. Nous les informons de leurs droits et de leurs obligations en la matière, nous les guidons à chaque étape du processus de demande d’allocations de chômage et nous les mettons en contact avec d’autres acteurs, tels que les services régionaux de l’emploi et les CPAS locaux, le cas échéant. Bien entendu, nous payons aussi les ayants droit.
À travers une série de témoignages, notre rapport annuel 2024 montre comment nos collaborateurs et collaboratrices se sont investis dans ces missions tout au long de l’année écoulée, faisant ainsi progresser nos services, avec pour fil conducteur une approche commune en vue de construire une CAPAC unifiée.
Auparavant, chacun de nos bureaux possédait un numéro de téléphone distinct. En 2024, ce système a été abandonné et remplacé par un numéro unique. Grâce à cela, notre service téléphonique est plus facilement identifiable et plus accessible, mais aussi plus facile à organiser en interne, en toute flexibilité. En parallèle, en 2024, nous avons commencé à regrouper nos bureaux en entités régionales dans le but d’améliorer notre prestation de services et nos performances. Nous avons également mis en place plusieurs réseaux d’experts afin de répondre rapidement aux problèmes spécifiques rencontrés et d’harmoniser les procédures de travail au sein de l’organisation.
Prenons encore un autre exemple pour illustrer à quel point la collaboration porte ses fruits : notre partenariat réussi avec le Parlement européen en vue du traitement des dossiers très spécifiques de centaines d’agents parlementaires dont les contrats ont pris fin après les élections européennes. Cette initiative montre clairement qu’adapter notre travail à des situations spécifiques n’est pas seulement avantageux pour la clientèle, mais permet aussi d’améliorer l’efficacité de nos services.
L’engagement, la collaboration, l’inclusion et la durabilité : telles sont les valeurs de notre organisation, que nous défendons aussi bien en interne qu’en externe. C’est dans ce contexte que nous avons également lancé TEAMForce, notre nouveau modèle de leadership. Convaincus que notre force réside dans l’esprit d’équipe qui nous anime et portés par notre engagement social, nous voulons bâtir ensemble une organisation durable, qui ne laisse personne de côté.
Stijn De Wilde
Administrateur général
Président du Conseil de Direction
Contexte changeant
L’année 2024 a été marquée par toute une série d’événements. Chez nous, nous avons vécu au rythme des élections fédérales de juin et des élections communales et provinciales d’octobre. Je pense d’ailleurs que nous avons toutes et tous envie de voir ce que le nouveau gouvernement nous réserve, à nous et à la CAPAC. Au moment où j’écris ces quelques lignes, il est question d’une limitation des allocations de chômage dans le temps et d’un éventuel raccourcissement du crédit-temps en fin de carrière. Mais pour savoir exactement quelle tournure prendront les choses, nous devons encore attendre un nouveau gouvernement et un nouveau ministre de Tutelle. Ce que nous pouvons déjà affirmer, c’est que beaucoup de travail nous attend en 2025 pour mettre en œuvre les nouvelles réglementations.
Mais notre pays n’est pas le seul à avoir connu de telles périodes électorales. Des élections ont aussi eu lieu en Europe et aux États-Unis. D’une part, les élections européennes ont joué un rôle majeur dans la création d’une Europe économiquement forte, mais aussi démocratique et, surtout, sociale. D’autre part, nous avons suivi avec méfiance les élections présidentielles aux États-Unis, qui ont débouché sur un second mandat pour le président Trump.
En 2024, nous avons également été confrontés à des tensions géopolitiques persistantes au Moyen-Orient et en Ukraine. Nous vivons dans un monde qui change de plus en plus vite et où l’incertitude politique et économique ne cesse de croître.
C’est dans ce contexte que la CAPAC devra s’armer et devenir de plus en plus moderne et numérique pour répondre aux besoins des citoyens. En effet, la numérisation nous offre la possibilité de travailler de manière plus efficace, plus transparente et plus orientée clients et de mieux répondre à une société en constante évolution. Mais nous devons être conscients du fossé numérique. Car tout le monde n’a pas accès aux nouvelles technologies, ou sait comment les utiliser. Cela peut conduire à des inégalités et à l’exclusion sociale. La CAPAC ne peut remplir correctement cette mission que si elle reçoit les ressources budgétaires nécessaires de la part du gouvernement. Et ce sera probablement un défi de taille.
C’était donc ma dernière contribution au rapport annuel de la CAPAC car, après 18 ans de présidence, je passe le flambeau à un nouveau collègue président. Je profite donc de l’occasion pour remercier sincèrement mes collègues du Comité de Gestion et la Gestion journalière d’avoir toujours collaboré de manière constructive et collégiale. Je tiens également à remercier tout particulièrement la CAPAC et tou(te)s les collaborateurs et collaboratrices de notre organisation pour leur engagement et leur force de travail en faveur des personnes socialement défavorisées de notre société. Ce fut un réel plaisir de collaborer avec vous !
Xavier Verboven
Président du Comité de Gestion
Noyau
Notre organisation interne
Comité de Gestion
| Président | Xavier Verboven | |
| Secrétaire | Kristine Malschaert | |
| Représentants de l’État | ||
| Commissaire du gouvernement du ministre de l’Emploi | Damien Delatour | |
| Commissaire du gouvernement du ministre du Budget | Simon Closson | |
| Représentant(e)s des organisations patronales | ||
| Yves Cammaert | ||
| Ann Cattelain | ||
| Patrick Chisogne | ||
| Ivan De Maere | ||
| Christine Lhoste | ||
| David Rozenblum | ||
| Marie-Noëlle Vanderhoven | ||
| Représentant(e)s des organisations syndicales | ||
| Katrien Allaert | ||
| Philippe Borsu | ||
| Veerle Delahaye | à partir du 1er mars 2024 | |
| Raf De Weerdt | ||
| Hugues Ghenne | ||
| Anne Leonard | ||
| Koen Meesters | ||
| Katrien Trekels | jusqu’au 29 février 2024 |
Comité de Concertation de Base
| Président | Renaud Couplet | |
| Président(e) suppléant(e) | Zaynab Lahrouchi | |
| Secrétaire | Hilde Goethals | |
| Délégation de la direction | ||
| Stijn De Wilde | membre effectif | |
| Quentin Labarre | membre effectif | |
| Stéphanie Buntinx | suppléante | |
| Xavier Godart | membre effectif | |
| Laure-Anne Petre | suppléante | |
| Pieter Sentrie | membre effectif | |
| Angélique Stevens | suppléante jusqu’au 28 février 2024 | |
| Peter Vanbrabant | suppléant | |
| Geert Van Hove | suppléant | |
| Conseillers en prévention SIPPT | Pieter Brion | |
| Médecin du travail SEPPT | ||
| Christel Bock | jusqu’au 31 juillet 2024 | |
| Melissa Vermeulen | à partir du 1er août 2024 | |
| CGSP (Centrale générale des Services publics) | ||
| Patrick Bastin | ||
| Nicolas Defresne | suppléant | |
| Caroline Dubuisson | secrétaire permanente | |
| Sameia El Idrissi | suppléante | |
| Patrick Giebens | secrétaire permanent jusqu’au 30 avril 2024 | |
| Dirk Henderickx | ||
| Vera Rosseau | secrétaire permanente | |
| Henk Termote | secrétaire permanent à partir du 1er mai 2024 | |
| CSC (Confédération des Syndicats chrétiens) - services publics | ||
| Marc Coenen | ||
| Stéphane Leybaert | ||
| Lien Slegers | secrétaire permanente | |
| Hubert Stevens | ||
| Jean-Christophe Vancoppenolle | secrétaire permanent | |
| SLFP (syndicat libre de la fonction publique) | ||
| Tiago Da Costa Oliveira | à partir du 1er février 2024 | |
| Susan Ipekli | ||
| Steven Vlasschaert | secrétaire permanent |
Direction
| Administrateur général | Stijn De Wilde | |
| Administrateur général adjoint | Quentin Labarre | |
| Responsable du département ARC | Peter Vanbrabant | |
| Board CoSI | Laure-Anne Petre | |
| Board CoSI | Stéphanie Buntinx | |
| Responsable du département FIN | Xavier Godart | |
| Responsable du département HRM | Renaud Couplet | |
| Adjointe HRM | Zaynab Lahrouchi | |
| Responsable du département ORG | Pieter Sentrie | |
| Adjoint ORG | Philippe Kinif | |
| Responsable du département ICT | Koen Aeyels |
Notre structure
Départements
Organisation du travail dans les bureaux
ORG
Applications, réglementation et contact
ARC
Gestion des finances et du patrimoine
FIN
Technologie de l’information et de la communication
ICT
Communication, stratégie et innovation
CoSI
Gestion des ressources humaines
HRM
Services autonomes
Service social
Laure-Anne Petre (présidente)
SIPPT
Service interne de prévention et de protection au travail
Pieter Brion
DPO
Sécurité de l’information et Data Protection Officer
Guy Behets
Stéphane Leybaert (adjoint)
Audit interne
Thierry Leruite et Michiel Willaert
Vision et mission
Notre mission
La CAPAC informe ses clients, constitue leur dossier de demande, le
fournit à l’Office national de l’Emploi (ONEM) et paie les allocations.
La mission de la CAPAC consiste à :
Informer
- Elle informe de manière proactive et exhaustive les citoyen(ne)s sur leurs droits et obligations.
Accompagner
- Elle fournit des services adaptés aux besoins de chaque citoyen(ne).
- Elle assiste les citoyen(ne)s à chaque étape pour l’obtention d’une allocation de chômage.
- Elle met les citoyen(ne)s en relation avec les instances nécessaires.
Une nouvelle vision et de nouvelles valeurs pour la CAPAC
Ces dernières années, plusieurs changements d’ordre sociétal ont eu un impact non seulement sur le fonctionnement de la CAPAC, mais aussi sur l’état d’esprit de nos agents et de nos clients. Il nous fallait donc une vision et des valeurs qui reflètent mieux l’air du temps et permettent à la CAPAC de relever les défis futurs.
La CAPAC au sein de la Sécurité sociale belge
La CAPAC est une organisation fédérale et fait partie des institutions publiques de sécurité sociale, au même titre que :
- l’Agence fédérale des risques professionnels, Fedris ;
le Service fédéral des Pensions, SFP ;
la Caisse auxiliaire d’assurance maladie-invalidité, CAAMI ;
la Banque Carrefour de la Sécurité sociale, BCSS et eHealth ;
l’Institut national d’assurance maladie-invalidité, INAMI ;
l’Office national des vacances annuelles, ONVA ;
l’Institut national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants, INASTI ;
l’Office national de Sécurité sociale, ONSS ;
l’Office national de l’emploi, ONEM.
Les allocations de chômage que la CAPAC verse à ses clients proviennent de la gestion globale de la sécurité sociale. Cette gestion a été confiée à l’Office national de sécurité sociale (ONSS). L’ONSS perçoit les cotisations de sécurité sociale versées par les employeurs et les travailleurs salariés ainsi que les subventions de l’État fédéral. Il finance ensuite à son tour, en fonction des besoins, les sept différents secteurs qui composent la Sécurité sociale.
Pour le secteur du chômage, les fonds sont gérés par l’Office national de l’Emploi (ONEM), qui les répartit entre les quatre organismes de paiement en fonction des paiements qu’ils effectuent. L’ONEM leur donne l’autorisation de paiement et contrôle ensuite l’exactitude des versements effectués.
En tant qu’organisme de paiement public, la CAPAC forme le lien entre ses clients et l’ONEM et veille à ce que les fonds qui lui sont alloués soient versés aux bonnes personnes.
L’activité principale de la CAPAC
Stabilisation de notre activité principale
Après une forte augmentation du nombre de demandes d’allocations en raison de la crise du coronavirus, la CAPAC connaît actuellement un retour progressif à la normale. La tendance à la « nouvelle normalité » dans notre activité principale se maintient et l’on observe une stabilisation. Nous constatons toutefois que le nombre de demandes et de paiements augmente légèrement par rapport à 2023.
Le terme « dossier » fait référence à la création (première demande) et à la modification du dossier. Un dossier est complet lorsqu’il ne doit pas être introduit une nouvelle fois à l’ONEM. Par « paiement », on entend tous les paiements introduits à l’ONEM. Un paiement est considéré comme correct dès lors où il est approuvé par l’ONEM.
317594
dossiers envoyés à l’ONEM
* Dossiers créés en 2024 et envoyés avant le 31 mars 2025.
803856
allocations payées
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dossiers envoyés à l’ONEM | 274 330 | 729 162 | 345 010 | 327 074 | 310 036 | 317 594 |
| Allocations payées | 930 027 | 2 864 646 | 1 889 638 | 1 081 292 | 795 325 | 803 856 |
Nombre de dossiers envoyés à l’ONEM
Le nombre total de demandes a augmenté d’environ 2,2 % par rapport à 2023, et il reste supérieur d’environ 15,6 % à celui d’avant la crise.
Par type de chômage : chômage complet – chômage temporaire – autre
| Chômage complet | Chômage temporaire | Autre | Total | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 101 481 | 33 533 | 139 316 | 274 330 |
| 2020 | 94 020 | 458 188 | 176 954 | 729 162 |
| 2021 | 90 813 | 115 455 | 138 742 | 345 010 |
| 2022 | 90 007 | 82 435 | 154 632 | 327 074 |
| 2023 | 92 324 | 58 343 | 159 369 | 310 036 |
| 2024 | 96 023 | 46 647 | 174 924 | 317 594 |
Nombre de paiements
Le nombre total de paiements a augmenté d’environ 5,3 % par rapport à 2023.
Par type de chômage : chômage complet – chômage temporaire – autre
| Chômage complet | Chômage temporaire | Autre | Total | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 573 561 | 73 628 | 306 976 | 930 027 |
| 2020 | 571 692 | 1 939 118 | 376 131 | 2 864 646 |
| 2021 | 548 550 | 978 309 | 383 271 | 1 889 638 |
| 2022 | 495 540 | 351 921 | 250 876 | 1 081 292 |
| 2023 | 499 123 | 124 689 | 181 136 | 795 325 |
| 2024 | 525 757 | 122 995 | 166 114 | 803 856 |
Budget
Budget initial pour 2024
Le budget de la CAPAC est constitué de deux volets :
- Le budget de missions, destiné au paiement des prestations sociales, entre autres des allocations de chômage, de la prépension conventionnelle et des indemnités construction.
En 2024, ce budget s’élevait à 742 909 176 euros.
- Le budget de gestion, destiné au financement des dépenses liées au personnel, au fonctionnement et aux immeubles.
En 2024, ce budget s’élevait à 50 385 308 euros.
* Remarque : le budget se définit par l’acte par lequel sont prévues et autorisées les recettes et les dépenses annuelles de l’État ou d’autres services assujettis aux mêmes règles. Quand on parle de budget, on parle donc de dépenses et de recettes.
** Ces chiffres sont provisoires, l’exercice 2024 étant clôturé en 2025.
Budget réalisé en 2024
Dépenses et investissements
€ 37256119
Personnel
€ 683448
Investissements immeubles
rénovations, interventions techniques, sécurité…
Fonctionnement – investissements
€ 42600
Fonctionnement ordinaire
mobilier, machines, véhicules…
€ 1361469
Investissements informatiques
développement de programmes pour les missions d’inscription et de paiement des clients
Fonctionnement – dépenses
€ 3608606
Fonctionnement ordinaire
loyers, énergie, téléphonie, assurances, réparations, fournitures de bureau…
€ 5523122
Dépenses informatiques
maintenance, assistance des détachés Smals…
Nos services
Contact avec les clients
La CAPAC s’efforce de toujours optimiser son accessibilité et d’offrir le meilleur soutien possible à ses clients. Nous leur proposons une forme de contact direct au guichet Info et lors des rendez-vous, mais il existe plusieurs autres options.
En effet, différents types de rendez-vous et de services en ligne aident nos clients tout au long de leur parcours. En outre, le Contact Center répond constamment aux appels et aux e-mails et surveille l’application chat.
Possibilités de rendez-vous
Au fil des ans, différentes possibilités de rendez-vous ont été instaurées et proposées à nos clients. Ce sont les rendez-vous en présentiel qui ont le plus la cote, suivis des rendez-vous par vidéoconférence, puis des rendez-vous téléphoniques.
91598 rendez-vous au total
21145
rendez-vous vidéo
(23 %)
18575
rendez-vous téléphoniques
(20 %)
51878
rendez-vous physiques
(57 %)
Services en ligne
En plus du dossier en ligne, les clients ont la possibilité d’utiliser des cartes de contrôle électroniques et les documents et attestations nécessaires sont toujours disponibles sur notre site.
Mon dossier CAPAC
Mon dossier CAPAC est une application en ligne que les clients peuvent utiliser pour consulter en temps réel et en toute sécurité leur dossier CAPAC. Cette application leur donne un aperçu de leurs paiements et de toutes leurs demandes d’allocations et leur permet d’en vérifier le statut. Le dossier en ligne contient également leurs coordonnées, leur situation familiale et bien d’autres informations.
141290
utilisateurs de « Mon dossier CAPAC »
qui ont consulté leur dossier au moins une fois
1090895
consultations de « Mon dossier CAPAC »
avec environ 91 000 consultations en moyenne par mois
Bilan 2024 du Contact Center : entre défis et opportunités
Un rôle élargi
Plus qu’un simple centre de support, notre Contact Center est un pôle d’activités multidimensionnel, intégrant la téléphonie, le chat et le mailing. En constante évolution, il participe activement à la modernisation de notre organisation, conformément aux orientations stratégiques du contrat d’administration.
Des chiffres révélateurs
En 2024, le Contact Center a enregistré 820 554 appels téléphoniques, traité 204 610 e-mails et pris en charge 9 686 sessions de chat. Ces chiffres témoignent de l’ampleur du travail accompli. L’objectif principal reste le soutien aux bureaux de paiement tout en améliorant le service offert à nos clients internes et externes, sans négliger le bien-être de nos collaborateurs et collaboratrices.
Cependant, 2024 a été une année particulièrement éprouvante. Les résultats obtenus ne répondent pas pleinement aux attentes en raison d’un effectif réduit, et donc d’une surcharge de travail pour les collaborateurs et collaboratrices restant(e)s.
| 2019 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Appels téléphoniques entrants | 966 027 | 1 142 175 | 912 867 | 820 554 |
| E-mails entrants | 73 457 | 204 376 | 186 373 | 204 610 |
| Sessions de chat | - | 13 962 | 16 098 | 9 686 |
Téléphonie
820544 appels contre 912 867 en 2023,
soit une baisse de 10,1 % (- 92 313 appels).
Moyenne mensuelle 2024 :
68380 appels contre 76 072 en 2023.
Nombre d’appels téléphoniques entrants au Contact Center
E-mails
325365 e-mails, dont 204 610 traités par le Contact Center.
Par rapport à 2023, cela représente une diminution globale de 3,5 %, avec néanmoins une augmentation de 9,8 % des e-mails traités par le Contact Center.
La plupart du temps, le Contact Center traite les e-mails dans les 24 à 48 heures.
Nombre d’e-mails entrants au Contact Center
| 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|
| Total e-mails | 381 481 | 337 027 | 325 365 |
| Direct Office | 177 105 | 150 654 | 120 755 |
| Agents CC | 204 376 | 186 373 | 204 610 |
Chat
9686 sessions de chat, soit 6 412 sessions de moins qu’en 2023.
Cela représente une baisse de 39,8 %.
Pourquoi une telle diminution ? En raison du manque d’effectifs, le Contact Center n’a pas pu garantir en 2024 une aussi grande présence sur le canal de chat que les années précédentes, ce qui explique cette baisse dans la prise en charge des sessions de chat.
| 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|
| Sessions de chat | 13 962 | 16 098 | 9 686 |
Entre défis et opportunités
Si le Contact Center fait actuellement face à une situation difficile, avec un manque d’effectifs significatif et une surcharge de travail, il n’empêche que d’excellentes initiatives ont pu voir le jour, avec pour seul mot d’ordre l’amélioration constante de la qualité des services offerts aux clients.
Focus sur les clients et les performances
La satisfaction de nos clients est au cœur de nos préoccupations. C’est pourquoi nous avons réfléchi à une gestion plus efficace des appels et des e-mails entrants en vue de réduire les délais d’attente et d’améliorer l’expérience utilisateur.
La première étape de ce processus de transformation a été le lancement, le 22 avril 2024, d’un numéro de téléphone unique. Un numéro unique, c’est avant tout la possibilité d’offrir un meilleur service aux clients :
- en rendant la CAPAC facilement reconnaissable et en renforçant son identité ;
- en améliorant son accessibilité téléphonique grâce à la centralisation des appels et au principe du bureau sans frontières.
La deuxième étape, à savoir la migration vers le Cloud, permettra également d’offrir un service plus qualitatif puisque le nombre de lignes de communication avec les clients ne sera plus limité et que le système offrira une plus grande fiabilité opérationnelle grâce aux améliorations récurrentes apportées à notre logiciel call center dans le Cloud.
L’engagement et la collaboration pour éléments clés
Face aux nombreux défis, nos collaborateurs et collaboratrices continuent de faire preuve d’une motivation exemplaire. Leur expertise, leur résilience et leur souci constant de qualité font d’eux et d’elles un atout précieux. Leurs efforts sont visibles à travers des solutions innovantes, un engagement fort des équipes et une volonté commune d’aller au-delà des attentes.
Une intensification de la collaboration avec les bureaux de paiement pour résoudre les problèmes récurrents sera également un élément clé dans la réussite des actions à venir. C’est d’ailleurs pourquoi, en automne 2024, nous avons entamé une réorganisation de la téléphonie de première et de deuxième ligne dans le cadre du projet « Reotel ».
Conclusion
L’attention portée à la satisfaction des clients et à l’amélioration des processus est un gage d’un service en constante évolution et contribue à renforcer la réputation de l’organisation. En 2025, nous voulons créer un véritable customer service jouant un rôle moteur pour l’ensemble de notre organisation et rendant l’expérience client unique.
Ensemble, nous sommes prêts à relever les défis de 2025 et à écrire le prochain chapitre de cette aventure.
Stéphane Leybaert – ARC
« L’année 2024 fut mouvementée : une migration de programme, un changement d’horaire de la téléphonie, la reprise des appels de plusieurs bureaux wallons… Ces changements ont été un souffle nouveau pour notre Contact Center.
La charge de travail a également augmenté au cours de l’année. L’équipe du Contact Center ne cesse de faire preuve de motivation afin d’atteindre les objectifs souhaités. Nous avons aussi la chance de pouvoir compter sur des responsables qui font le maximum pour notre bien-être et nous donnent un soutien sans faille dans les moments difficiles, ce qui est très important à nos yeux. »
Lora Degrève – Contact Center
« Le changement le plus important a été le lancement de la prise en charge quotidienne de la téléphonie, alors qu’auparavant, nous nous y consacrions maximum trois fois par semaine. Ce fut une année difficile, mais je suis heureuse de faire partie d’une équipe solide. Nous ne devons toutefois pas oublier que chacun(e) a ses limites. »
Casidy Pfaff – Contact Center
Suivi continu de la qualité
En tant qu’institution publique de sécurité sociale, la CAPAC attache beaucoup d’importance à sa relation avec ses clients.
Les plaintes concernant les services font remonter les améliorations à apporter et constituent donc une source importante d’informations. La CAPAC analyse ces plaintes et utilise les informations qui en découlent pour améliorer ses processus ainsi que la qualité de son travail et de ses services.
2335 plaintes introduites, dont 2 295 plaintes recevables
90,2 % des plaintes ont été introduites en ligne
93,4 % des plaintes ont été traitées dans les 10 jours calendrier
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Plaintes introduites | 545 | 8 455 | 6 225 | 3 179 | 2 059 | 2 335 |
| % de plaintes traitées dans les 10 jours calendrier | 92,8 % | 76,4 % | 78,5 % | 74,2 % | 93,6 % | 93,4 % |
Nos clients – chiffres
Nos clients en chiffres
133175 citoyen(ne)s
ont fait appel aux services de la CAPAC en 2024*
* Clients ayant reçu au moins une allocation.
L’impact de la crise du coronavirus sur la CAPAC s’est clairement fait ressentir. Au début de la crise, la CAPAC a dû faire face à une augmentation considérable de demandes à traiter. Cette situation a influencé de manière significative nos chiffres de ces dernières années. Nous constatons toutefois que le nombre de clients se stabilise à nouveau, conformément à la situation d’avant la crise.
Nombre de clients par an
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|
| 139 354 | 549 122 | 336 193 | 223 425 | 136 813 | 133 175 |
La tranche d’âge la plus représentée parmi nos clients est celle des 26-35 ans.
Genre
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Femmes | 48,6 % | 47,0 % | 50,5 % | 51,2 % | 47,1 % | 46,1 % |
| Hommes | 51,4 % | 53,0 % | 49,5 % | 48,8 % | 52,9 % | 53,9 % |
| X | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % |
Une grande majorité de demandes d’allocations de chômage complet (chômage temporaire corona exclu pour les années 2020, 2021, 2022, 2023 et 2024).
De nombreuses nationalités font appel à nos services.
* Toutes les nationalités qui représentent moins de 1 % du total.
Langue
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Néerlandais | 55,9 % | 59,9 % | 54,6 % | 58,2 % | 54,0 % | 54,8 % |
| Français | 43,1 % | 39,5 % | 44,7 % | 41,1 % | 45,2 % | 44,4 % |
| Allemand | 1,0 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,8 % | 0,8 % |
Parmi nos clients, le plus grand groupe représenté est celui des habitants de la Région flamande.
Nos clients – projets
Collaboration régionale
En collaboration avec les responsables de nos bureaux, nous travaillons depuis quelque temps à l’optimisation de la collaboration au sein des bureaux et entre eux.
Gestion des processus
Plusieurs réseaux d’experts ont été créés pour faciliter la collaboration entre les bureaux locaux et l’administration centrale.
Collaboration CAPAC et Parlement européen
À la suite des élections législatives, plusieurs centaines d’agents parlementaires ont vu leurs contrats prendre fin. La CAPAC a été fière de pouvoir collaborer avec l’unité Front Office pour le Personnel du Parlement européen.
Projet Reotel
La CAPAC s’est engagée à remanier fondamentalement son service téléphonique pour le rendre plus efficace et plus orienté clients tout en améliorant de manière significative l’accessibilité pour ses clients.
Mentorat Paiement
Dans le cadre de la gestion du processus Indemnisation, nous avons lancé un projet visant à structurer et à centraliser la formation des nouveaux gestionnaires de paiement.
Nos agents – chiffres
Nos agents en chiffres
564 agents
(493,01 ETP)
(situation au 31 décembre 2024)
71,8 %
Femmes
53,2 %
Francophones
59,8 %
Statutaires
34,9 %
< 30 ans
53,0 %
Niveau C
68,4 %
Temps plein
Zoom sur
Le bilinguisme
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 43,7 % | 38,5 % | 40,6 % | 44,1 % | 45,6 % | 41,6 % |
| Moyenne IPSS | 45,2 % | 49,2 % | 50,8 % | 57,1 % | 44,9 % |
(agents titulaires d’un brevet linguistique et ayant droit à la prime sur la base du statut linguistique lié à leur lieu de travail)
Le travail à temps partiel
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 41,4 % | 33,8 % | 31,3 % | 30,4 % | 25,3 % | 26,3 % |
| Moyenne IPSS | 21,8 % | 18,9 % | 17,0 % | 22,1 % | 24,7 % |
Les collègues de moins de 26 ans
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 11,8 % | 19,4 % | 17,7 % | 17,8 % | 18,2 % | 15,9 % |
| Moyenne IPSS | 6,3 % | 8,0 % | 7,5 % | 6,7 % | 7,5 % |
(équivalents temps plein)
Les collègues de plus de 55 ans
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 40,6 % | 34,2 % | 27,7 % | 26,7 % | 24,4 % | 20,2 % |
(équivalents temps plein)
L’âge moyen des collègues
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 45 | 44 | 43 | 41 | 40 | 40 |
| Moyenne IPSS | 46 | 45 | 45 | 44 | 44 |
Mouvements
Entrées en service
38 entrées en service, dont :
- 5 statutaires
- 33 contractuels
Mais aussi le renfort de :
- 3 agents pensionnés à concurrence de 2 jours par semaine ;
- 6 stagiaires en immersion socioprofessionnelle (via Actiris) pendant 3 mois ;
- 7 étudiants pour des tâches comme la numérisation, l’impression ou le traitement du courrier pendant la première semaine de janvier 2024.
Départs
43 départs, dont :
- 15 statutaires :
- 6 par mobilité externe
- 8 départs volontaires
- 1 licenciement pour inaptitude professionnelle
- 28 contractuels :
- 18 départs volontaires
- 3 fins ou arrêts de contrat
- 1 pour inaptitude physique
- 4 licenciements pour inaptitude professionnelle
- 1 décès
- 1 faute grave
28 départs à la retraite, dont :
- 26 statutaires, dont 12 pensions anticipées volontaires et 1 pour inaptitude professionnelle
- 2 contractuels
Innovation
Mise en place de stages de découverte suivis de contrats d’apprentissage (en cas d’intégration concluante) pour des personnes en situation de handicap afin de remplacer les étudiants pour les tâches de support administratif simple :
- 13 stages pour des personnes en situation de handicap nécessitant un accompagnement spécifique
- 10 contrats d’apprentissage (CAP/BIS/IBO) pour des personnes en situation de handicap
Rotation du personnel
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 9,3 % | 15,7 % | 12,6 % | 13,1 % | 13,2 % | 10,2 % |
| Moyenne IPSS | 9,6 % | 7,4 % | 8,3 % | 8,0 % | 9,1 % |
(entrées en service et départs)
Mobilité interne
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 4,0 % | 9,0 % | 17,3 % | 25,3 % | 15,5 % | 19,7 % |
| Moyenne IPSS | 6,4 % | 6,8 % | 9,0 % | 9,4 % | 8,9 % |
(promotions, transferts et mutations, changements de fonction et accès au statut)
18 transferts ou mutations :
- 4 transferts contractuels
- 14 mutations statutaires
7 agents ont changé de fonction pour accéder par désignation à la fonction de chef d’équipe, d’adjoint ou de responsable de bureau
32 agents contractuels ont accédé au statut
2 stages d’immersion socioprofessionnelle ont débouché sur un nouveau contrat de travail
44 promotions statutaires :
- 1 de D à C
- 40 de C à B
- 3 de B à A1
1 promotion contractuelle :
- 1 de D à C
Télétravail
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 27,0 % | 99,3 % | 99,4 % | 99,5 % | 99,5 % | 99,6 % |
| Moyenne IPSS | 63,1 % | 85,2 % | 86,5 % | 88,4 % | 88,6 % |
Heures de formation
| Type | # heures de formation |
|---|---|
| Formations standards SPF BOSA | 2 413,4 |
| Formations externes | 2 528,0 |
| Formations internes | 8 739,0 |
| Total | 13 680,4 |
Jours de formation
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 5,2 jours | 4,7 jours | 9,3 jours | 7,6 jours | 6,9 jours | 5,0 jours |
| Moyenne IPSS | 2,8 jours | 2,2 jours | 2,9 jours | 2,9 jours | 3,4 jours |
Budget du personnel
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CAPAC | 96,9 % | 99,7 % | 98,4 % | 99,9 % | 100 % | 100 % |
| Moyenne IPSS | 93,2 % | 92,2 % | 94,4 % | 94,4 % | 94 % |
Nos agents – projets
Prestation de serment
La prestation de serment est un moment important et officiel qui marque le début de la carrière du fonctionnaire fédéral. La cérémonie réunit plusieurs agents et leur donne ainsi l’occasion de rencontrer de nouvelles personnes et de se créer un réseau.
TEAMForce
Quel modèle de leadership pour la CAPAC ? Et quels sont les défis auxquels nos dirigeant(e)s et leurs équipes sont confronté(e)s ? La mise en commun des différentes perspectives récoltées au fil des mois et des échanges nous a permis de mieux appréhender les attentes et les besoins de chaque partie.
Trajets de formation
Le trajet de formation Admissibilité a connu une évolution majeure. Afin de guider au mieux les nouveaux collègues des bureaux, un parcours de formation spécifique a été développé, combinant théorie et pratique.
La CAPAC a également organisé des initiations régionales sur les premiers secours et le rôle des membres de l’équipe de première intervention. Ces formations sont essentielles pour garantir la sécurité sur nos lieux de travail.
Enquête de satisfaction du personnel
La CAPAC vise sans cesse à améliorer le bien-être de ses collaborateurs et collaboratrices. C’est pourquoi, en collaboration avec le SPF BOSA, nous avons lancé une nouvelle enquête de satisfaction. Ensemble, construisons la CAPAC de demain !
Diversité et inclusion
Nous avons mené de nombreuses actions qui ont permis de développer et d’ancrer encore davantage la diversité et l’inclusion dans notre culture d’organisation. La diversité et l’inclusion sont des valeurs essentielles et nous nous engageons à les appliquer et à les transmettre au quotidien.
Panorama
Comme tous les deux ans, un feed-back sur les compétences techniques du personnel des bureaux de paiement et de certains services du département ORG a été organisé par HRM au moyen de Panorama, l’application web du SPF BOSA.
Numérisation
Nous avons fait de grands progrès en matière de transformation numérique, ce qui s’est traduit par l’implémentation de dossiers du personnel numériques. Le passage du papier aux dossiers personnels numériques a également entraîné un changement important dans notre façon de travailler.
Contrôle interne
Au cours des derniers mois de l’année 2024, nous avons redonné vie au contrôle interne (ou maîtrise organisationnelle) de la CAPAC. En tant qu’organisation, nous choisissons délibérément d’être orientés processus afin de créer plus de certitude dans la réalisation de nos objectifs stratégiques et opérationnels.
Intégrité
Chaque organisme fédéral doit établir un plan d’action en matière de politique et de gestion de l’intégrité. En 2024, la CAPAC a établi son tout premier plan d’action.
Prestation de serment
La prestation de serment est un moment important et officiel qui marque le début de la carrière du fonctionnaire fédéral. La cérémonie réunit plusieurs agents et leur donne ainsi l’occasion de rencontrer de nouvelles personnes et de se créer un réseau.
TEAMForce
Quel modèle de leadership pour la CAPAC ? Et quels sont les défis auxquels nos dirigeant(e)s et leurs équipes sont confronté(e)s ? La mise en commun des différentes perspectives récoltées au fil des mois et des échanges nous a permis de mieux appréhender les attentes et les besoins de chaque partie.
Trajets de formation
Le trajet de formation Admissibilité a connu une évolution majeure. Afin de guider au mieux les nouveaux collègues des bureaux, un parcours de formation spécifique a été développé, combinant théorie et pratique.
La CAPAC a également organisé des initiations régionales sur les premiers secours et le rôle des membres de l’équipe de première intervention. Ces formations sont essentielles pour garantir la sécurité sur nos lieux de travail.
Enquête de satisfaction du personnel
La CAPAC vise sans cesse à améliorer le bien-être de ses collaborateurs et collaboratrices. C’est pourquoi, en collaboration avec le SPF BOSA, nous avons lancé une nouvelle enquête de satisfaction. Ensemble, construisons la CAPAC de demain !
Diversité et inclusion
Nous avons mené de nombreuses actions qui ont permis de développer et d’ancrer encore davantage la diversité et l’inclusion dans notre culture d’organisation. La diversité et l’inclusion sont des valeurs essentielles et nous nous engageons à les appliquer et à les transmettre au quotidien.
Panorama
Comme tous les deux ans, un feed-back sur les compétences techniques du personnel des bureaux de paiement et de certains services du département ORG a été organisé par HRM au moyen de Panorama, l’application web du SPF BOSA.
Numérisation
Nous avons fait de grands progrès en matière de transformation numérique, ce qui s’est traduit par l’implémentation de dossiers du personnel numériques. Le passage du papier aux dossiers personnels numériques a également entraîné un changement important dans notre façon de travailler.
Contrôle interne
Au cours des derniers mois de l’année 2024, nous avons redonné vie au contrôle interne (ou maîtrise organisationnelle) de la CAPAC. En tant qu’organisation, nous choisissons délibérément d’être orientés processus afin de créer plus de certitude dans la réalisation de nos objectifs stratégiques et opérationnels.
Intégrité
Chaque organisme fédéral doit établir un plan d’action en matière de politique et de gestion de l’intégrité. En 2024, la CAPAC a établi son tout premier plan d’action.
Nos réseaux
Événements
La CAPAC continue d’investir activement dans des événements visant à renforcer les liens entre collègues. Cela favorise non seulement la dynamique d’équipe, mais aussi la collaboration au sein de l’ensemble de l’organisation. Nous avons donc organisé de nombreuses activités pour rassembler les collègues de manière informelle.
Réseaux stratégiques
Le réseautage est un outil stratégique permettant d’enrichir ses connaissances et sa vision de l’organisation et du monde du travail en général. Nous misons constamment sur la création et l’entretien de nos réseaux internes et externes.
Projet Intranet
Nous avons fait les premiers pas vers notre nouvel intranet. Outre un aperçu clair de toutes les informations et une vue transparente sur les différents aspects de notre organisation, nous souhaitons également mettre l’accent sur la collaboration et la connexion entre collègues, au-delà des frontières.
Nos bureaux
Notre programme « Bâtiments » 2024 : vers une CAPAC plus durable
La CAPAC dispose d’un parc immobilier de plus de 30 bâtiments répartis sur l’ensemble du pays. En 2024, comme chaque année, la CAPAC a établi un programme d’investissements immobiliers reprenant des projets de constructions, de rénovations et d’entretiens. L’objectif ?
- Réduire au maximum l’énergie fossile des bureaux et répondre au mieux aux différents objectifs climatiques ;
- Accueillir au mieux ses clients ;
- Offrir un environnement de travail agréable à ses collaborateurs.
Le tout, pour faire de la CAPAC une organisation durable !
Ce que nous retiendrons de 2024
- L’attribution du permis d’urbanisme pour notre bureau de Malines en août 2024 ;
- Le remplacement de la verrière, des travaux d’électricité et l’aménagement arrière de notre bâtiment de Verviers ;
- Le début des travaux, mi-2024, au sein de notre bureau de Mol, travaux qui se poursuivront en 2025 ;
- La poursuite du projet d’échange d’immeubles pour notre bureau de Roulers, mais aussi pour notre bureau de Courtrai, avec l’entame de la phase de démolition et la planification de la phase de reconstruction en 2025 ;
- Le désamiantage et le placement de nouveaux stores extérieurs et intérieurs au sein de notre bureau de Neerpelt ;
- Plusieurs projets mis en suspens en raison de la recherche d’opportunités de synergies immobilières avec d’autres IPSS permettant une importante économie ;
- Mais avant tout, l’élaboration et l’approbation d’un plan stratégique immobilier répondant aux différents besoins et défis.
Un plan stratégique immobilier pour répondre aux différents besoins et défis
Parmi nos réalisations majeures concernant les bâtiments, la CAPAC a soumis à son Comité de Gestion, en juin 2024, un plan stratégique immobilier tenant compte des nombreux défis, notamment en termes de durabilité et d’environnement.
Les objectifs de ce plan ?
1. Une meilleure accessibilité, grâce à l’amélioration des accès pour les personnes à mobilité réduite et à une meilleure répartition géographique.
2. Un accueil moderne pour les clients, grâce à l’optimisation des flux de visiteurs et de la confidentialité.
3. Un lieu de travail agréable, grâce au respect des normes de bien-être telles que l’HVAC, à la modernisation des environnements de travail vétustes et en tendant vers le NWOW pour un milieu de travail axé sur les activités.
Les entretiens annuels courants
Outre les projets ponctuels et le plan stratégique immobilier, nous avons les entretiens annuels courants, destinés à faire face aux problèmes techniques qui se présentent en cours d’année et à réaliser diverses opérations telles que le remplacement de portes ou de fenêtres, l’adaptation de l’éclairage, le remplacement des revêtements de sol et des systèmes d’air conditionné, etc.
La prévention, la sécurité et le bien-être au cœur des préoccupations
La CAPAC attache également beaucoup d’importance à la prévention, à la sécurité et au bien-être de ses travailleurs. C’est pourquoi notre conseiller en prévention se rend régulièrement dans les différents bureaux afin de contrôler la sécurité et les aspects liés au bien-être. Il émet ensuite des recommandations afin d’améliorer la sécurité et le quotidien des collaborateurs et collaboratrices.
Ainsi, plusieurs mesures de précaution telles que des améliorations en matière de compartimentage et l’évacuation de papiers ont été prises au sein de l’administration centrale. Diverses interventions ont également été menées tout au long de l’année en matière de qualité de l’air, de sécurité incendie, etc.
Interventions techniques
984 interventions techniques réalisées en 2024
Quelques exemples d’interventions réalisées par notre équipe interne :
- déménagement de mobiliers,
- réparations (WC, sonnette, évier, porte, radiateur…),
- travaux de peinture,
- remplacement d’éclairage,
- livraisons (bureau, table, chaise, lave-vaisselle, frigo…),
- remplacement de serrures de portes,
- installation de pictogrammes,
- nettoyage de locaux.
Les entreprises externes ont réalisé principalement des travaux de maintenance préventive, dont :
- le remplacement de la centrale incendie à Liège et Tournai,
- le placement de panneaux acoustiques à Hasselt,
- le placement de portes coupe-feu à Tournai, à Gand et à Nivelles,
- la maintenance des installations électriques et de chauffage,
- le remplacement de l’HVAC à Zottegem et à Tournai,
- le remplacement du thermostat de l’HVAC à Gand,
- le placement de bornes de recharge à l’administration centrale,
- la poursuite des travaux de compartimentage à l’administration centrale,
- le traitement d’infiltrations d’eau à Mons, à Bruxelles et à Neerpelt,
- la réparation de la plomberie à Mouscron et à Arlon,
- le remplacement de vitres à Liège,
- le remplacement de la cuisine à Eupen,
- le remplacement de la coupole du toit à Namur,
- la réparation de portes à Gand, à Turnhout, à Liège et à Anvers,
- la réparation de fuites de toitures à La Louvière,
- le remplacement de serrures à Tournai, à Courtrai, à Gand et à Turnhout,
- l’entretien du jardin à Neerpelt,
- l’installation d’une balustrade et d’un garde-corps à Nivelles et à Alost (fenêtre).
Un accueil orienté clients
En nous efforçant continuellement d’optimiser et de professionnaliser l’accueil de nos clients, nous essayons de les accueillir et de les accompagner de la meilleure façon possible. L’installation de boîtes aux lettres dédiées et d’écrans d’information numériques facilite les visites dans les bureaux.
Lexique explicatif
| Admissibilité | Droit aux allocations de chômage ou aux allocations apparentées |
| C2 | Autorisation de paiement de l'ONEM |
| C51 | Dossiers incomplets renvoyés par l’ONEM pour corrections ou ajout de documents manquants |
| Chômage temporaire corona | Revenu de remplacement pour les travailleurs liés par un contrat de travail qui ne reçoivent plus aucun salaire car leurs prestations sont temporairement réduites ou suspendues suite à la crise du coronavirus |
| DPO | Data Protection Officer, délégué à la protection des données |
| eC3 | Carte de contrôle électronique pour le chômage complet |
| e-Future | Application d’admissibilité de la CAPAC |
| ETP | Équivalent temps plein |
| IPSS | Institution publique de sécurité sociale |
| Mon dossier CAPAC | Dossier CAPAC des clients disponible en ligne |
| ONEM | Office national de l'Emploi |
| RGPD | Règlement général sur la protection des données |
| SEPPT | Service externe pour la prévention et la protection au travail |
| SIPPT | Service interne pour la prévention et la protection au travail |
| SPF | Service public fédéral |
Merci
À nos collaborateurs et collaboratrices…
… d’avoir continué à faire preuve d’engagement en cette année marquée par les changements. Peu importe où, quand et comment vous avez contribué au fonctionnement quotidien et à la modernisation de notre organisation en 2024, nous vous remercions de tout cœur pour votre collaboration, votre dévouement et votre flexibilité.
À nos partenaires…
… pour les belles collaborations avec la CAPAC en 2024. Votre soutien, votre expertise et votre enthousiasme ont contribué à faire évoluer notre organisation et à améliorer son fonctionnement.
