Plan d’administration : les actions prioritaires
Chaque année, la CAPAC établit son fameux plan d’administration. Mais de quoi s’agit-il ? Le plan d’administration est un plan annuel de gestion de l’organisation dans lequel nous reprenons les actions stratégiques et opérationnelles pour l’année à venir. En 2024, ce dernier s’est inscrit dans un contexte difficile.
Le plan d’administration 2024 découle du contrat d’administration de sixième génération conclu entre l’État fédéral belge et la CAPAC. Le budget limité, en partie dû à une approbation tardive, nous a obligés à établir des priorités. Néanmoins, la CAPAC était bien résolue à assurer la continuité de ses tâches principales tout en poursuivant les améliorations structurelles des processus et des services.
Les actions et initiatives du plan d’administration ont été réparties en quatre perspectives complémentaires qui offrent différents angles d’approche pour la CAPAC : apprentissage et croissance, clients, processus internes et finances. Grâce à cette méthode, nous n’avons pas seulement mis l’accent sur les aspects financiers, mais nous prêtons également attention au développement des collaborateurs et collaboratrices, à la satisfaction des clients et à l’efficacité du fonctionnement interne.
De meilleurs services pour les clients
En termes de prestation de services, nous avons donné la priorité à une meilleure accessibilité téléphonique. Cette amélioration de l’accessibilité n’apporte pas seulement des avantages directs aux clients qui contactent la CAPAC par téléphone, mais réduit également la pression sur les autres canaux de communication. Plus concrètement, nous avons mis en place un numéro de téléphone unique et centralisé (02 225 25 25) et un système de débordement, et nous avons travaillé sur le projet Reotel-24.
De plus, il est pour nous important de n’exclure personne lors de la transition numérique. C’est pourquoi nous avons rendu la formation Connectoo obligatoire pour tous nos collègues. En outre, nous avons assuré la communication nécessaire autour de la numérisation de la carte de contrôle pour le chômage temporaire. En effet, la version papier n’est plus utilisée depuis le 1er janvier 2025.
Des processus internes plus efficaces
Nous avons travaillé à la refonte de l’architecture d’entreprise et de la stratégie informatique de notre organisation. Les applications et processus actuels sont analysés et optimisés afin de rendre le fonctionnement de la CAPAC plus efficace et plus flexible.
Nous nous sommes en outre concentrés sur l’harmonisation de nos outils de collaboration numériques. Grâce au projet « Collaboration », les outils numériques sont utilisés plus efficacement. Nous avons organisé des formations ciblées pour les collaborateurs et désigné des ambassadeurs au sein de chaque département pour guider la transition.
Nous avons également accordé une attention toute particulière au contrôle interne et à la gestion des risques et mis en place un Comité des risques. Nous avons aussi mené des reportings trimestriels afin de contrôler plus rigoureusement les processus et de mieux gérer les risques.
Perspective d’apprentissage et de croissance : leadership et développement organisationnel
L’une des principales actions a été l’introduction de TEAMForce, le nouveau modèle de leadership qui mise sur un leadership partagé et la collaboration avec pour valeurs clés la confiance (Trust), l’empowerment (Empowerment), l’autonomie et la responsabilisation (Autonomy), la motivation (Motivation) et le feed-back (Feedback). Avec ce modèle, la CAPAC vise à renforcer la collaboration et la prise de décision au sein de l’organisation.
Début 2024, nous avons également organisé un séminaire stratégique au cours duquel la vision à long terme de la CAPAC a été définie. Les priorités stratégiques ont été affinées et confrontées aux besoins de nos agents et de nos clients.
Enfin, nous avons lancé l’élaboration d’un plan stratégique des bâtiments. Ce plan devrait contribuer à un environnement de travail plus efficace et durable ainsi qu’à un accueil plus convivial.
Gestion financière durable
Vu les restrictions budgétaires, la gestion des dettes et créditeurs reste un point d’attention important. C’est pourquoi nous avons investi dans l’automatisation et l’échange de données afin de rendre le suivi des dettes plus rapide et plus efficace.
Nous nous sommes également efforcés de respecter scrupuleusement les recommandations du réviseur d’entreprise et de la Cour des comptes. Nous avons mis l’accent sur une comptabilité transparente et une gestion plus efficace des processus financiers.
Regard tourné vers l’avenir
Le plan d’administration témoigne d’une stratégie claire : se concentrer sur les priorités essentielles tout en s’attachant à construire une organisation moderne, efficace et orientée clients. Malgré les défis financiers, la CAPAC reste déterminée à améliorer ses services et son fonctionnement interne.
En se concentrant sur le leadership, la numérisation, l’optimisation des processus et la gestion financière, la CAPAC s’est efforcée en 2024 de devenir une organisation durable et tournée vers l’avenir.
Lisa Potters et Thibaut De Keyser – CoSI
